OTIF e indicadores de logística: como medir no sistema

Na reunião de resultados, o comercial diz que os clientes reclamam de atraso. A logística responde que entregou quase tudo no prazo. Os dois têm razão, porque cada um olha um número diferente: o comercial conta a data que prometeu ao cliente, a logística conta a data que a transportadora informou. E ninguém sabe dizer quantos pedidos chegaram faltando item.

O mais comum é a empresa medir bem o que está na fatura do frete e mal o que o cliente sente. O custo do frete aparece no financeiro todo mês. O atraso, a entrega parcial, a caixa amassada e a reentrega ficam espalhados em e-mails, ligações do SAC e anotações do motorista.

A resposta curta: o indicador OTIF (On Time In Full) é a porcentagem de pedidos que chegaram ao cliente no prazo e completos ao mesmo tempo. Ele só resolve a discussão quando a empresa define por escrito qual data vale como prazo, o que conta como completo e de onde vem a data real da entrega.

Este texto mostra como montar os indicadores de logística que importam para quem decide, começando pelo OTIF, e principalmente como fazer o sistema coletar esses dados sozinho, sem planilha montada na véspera da reunião.

Por que medir a entrega e não só o frete

O frete é o custo que aparece. A entrega mal feita gera custos que não aparecem com esse nome: o vendedor que gasta a manhã explicando atraso, o pedido refeito para repor o item que faltou, a devolução que volta com frete pago duas vezes, o cliente que muda de fornecedor sem avisar.

Por isso, um conjunto mínimo de indicadores de logística precisa cobrir quatro perguntas:

• Entregamos o que prometemos, quando prometemos? É o OTIF.
• Quanto tempo o pedido leva do fechamento até a mão do cliente? É o lead time, quebrado por etapa.
• Quantas entregas deram problema depois de saírem? Avarias, devoluções e reentregas.
• Quanto custa entregar cada pedido? Custo logístico por pedido, por região e por transportadora.

Com essas quatro respostas, a conversa sai do "acho que está atrasando" e vai para "a transportadora X atrasa na região Y, e o motivo mais comum é Z".

OTIF: no prazo e completo, definido com clareza

No OTIF, as duas condições valem juntas: o pedido precisa chegar no prazo e completo. Um pedido que chegou no dia certo mas sem um item não conta. Um pedido completo que chegou um dia depois também não.

A conta em si é simples:

OTIF = pedidos entregues no prazo e completos ÷ total de pedidos entregues no período

O difícil é decidir o que significa "no prazo" e "completo". Se isso não estiver escrito antes de medir, o indicador vira motivo de discussão, e não de decisão.

O que é "no prazo"

Escolha uma data de referência e registre no pedido. As opções mais comuns:

Na prática, vale ter dois números com nomes diferentes: o OTIF do cliente, contra a data prometida, e o cumprimento de prazo da transportadora, contra o prazo contratado a partir da coleta. Misturar os dois é a origem da discussão entre comercial e logística.

Defina também a tolerância. Entrega agendada para manhã que chegou à tarde está no prazo? Entrega antecipada sem combinar, num cliente com recebimento agendado, conta como acerto ou como falha? E feriado local, recusa por doca fechada, cliente ausente: a responsabilidade é de quem? Cada resposta vira uma regra no sistema e um código de ocorrência.

O que é "completo"

"Completo" pode ser medido em três níveis, e cada um conta uma história diferente:

• Por pedido: o pedido só conta se todas as linhas chegaram na quantidade certa. É o mais rigoroso e o mais próximo do OTIF clássico.
• Por linha: quantas linhas de pedido foram atendidas integralmente. Mostra se a falha está concentrada em poucos itens.
• Por quantidade: quanto do volume pedido foi entregue. Útil para quem vende a granel ou por peso.

Decida também como tratar o corte feito antes do faturamento. Se o estoque não tinha o item e o vendedor avisou o cliente, o pedido saiu "completo" em relação à nota, mas incompleto em relação ao que o cliente pediu. Para o cliente, foi incompleto. Se o problema de origem for saldo errado, o indicador vai apontar para o estoque, e vale ler sobre quando um sistema de gestão de estoque sob medida faz sentido.

Escreva essas definições numa ficha do indicador: fórmula, data de referência, tolerância, o que entra e o que sai da conta, quem é o dono do número. A mesma lógica vale para qualquer métrica de diretoria, como discutimos em dashboard sob medida ou Power BI.

Lead time do pedido à entrega

O lead time total diz pouco sozinho. O que ajuda a decidir é o lead time quebrado em etapas, porque cada etapa tem um dono diferente:

1. Pedido fechado → pedido liberado (crédito, aprovação comercial, conferência de cadastro).
2. Liberado → separado e conferido (armazém).
3. Conferido → faturado (fiscal, emissão da NF-e).
4. Faturado → coletado (expedição e agendamento com a transportadora).
5. Coletado → entregue (transporte).

Com essas cinco marcas de tempo gravadas no sistema, fica evidente onde o pedido para. É comum descobrir que o atraso que todos atribuíam à transportadora está na fila de liberação de crédito ou no pedido faturado que espera dois dias na doca.

Dois cuidados práticos. Primeiro, use mediana e percentil, não só média: um pedido parado por um mês distorce a média e esconde o comportamento típico. Segundo, decida se conta dias corridos ou dias úteis, e mantenha o mesmo critério em todos os relatórios.

Avarias, devoluções e reentregas

Esses três eventos acontecem depois que o pedido saiu e por isso costumam ficar fora de qualquer sistema. Para virar indicador, cada um precisa de um registro com motivo padronizado:

• Avaria: produto danificado na entrega. Registre se foi ressalva no comprovante, recusa total ou reclamação posterior, com foto.
• Devolução: classifique o motivo (avaria, item errado, atraso, desistência comercial, erro de cadastro) e quem responde por ela: armazém, transportadora, comercial ou cliente.
• Reentrega: cliente ausente, endereço incorreto, recusa por horário. Cada reentrega é um custo extra e, quase sempre, um pedido fora do OTIF.

A lista de motivos deve ser curta e fechada. Campo de texto livre gera "avariado", "avaria", "caixa amassada" e "danificado" para o mesmo problema, e nenhum relatório consegue somar isso.

Os indicadores que saem daqui são simples: porcentagem de pedidos com ocorrência, distribuição por motivo e por responsável, e custo das ocorrências (frete de retorno, reposição, nova coleta).

Custo logístico por pedido e por região

A fatura da transportadora vem por período ou por conhecimento de transporte (CT-e), não por pedido. Para saber quanto custa entregar cada pedido, o sistema precisa ratear o frete de volta aos pedidos que viajaram juntos.

Os critérios mais usados são peso, volume (cubagem) ou valor da nota. A escolha depende do que pesa mais no preço do frete da sua operação. O importante é usar o mesmo critério sempre e somar ao frete os outros custos da entrega:

• frete de ida, rateado pelo critério escolhido;
• taxas adicionais cobradas no CT-e (agendamento, área de risco, reentrega, armazenagem);
• frete de devolução e de reposição, atribuído ao pedido de origem;
• custo da frota própria, quando existe, rateado por rota ou por quilômetro.

Com o custo por pedido em mãos, dá para cruzar com a região de destino, o canal de venda, o cliente e a faixa de peso. É aí que aparecem as decisões: região onde a frota própria compensa, cliente cujo pedido pequeno e frequente come a margem, canal que deveria ter pedido mínimo. Se parte das entregas é feita com veículos próprios, o custo por quilômetro depende de dados de abastecimento e manutenção que o sistema de controle de frota já deveria registrar.

Coleta automática: comprovante, rastreio e ERP

Indicador que depende de alguém digitar a data de entrega numa planilha não sobrevive três meses. A base precisa ser alimentada pelos próprios eventos da operação. As fontes de dados mais comuns:

O ponto mais frágil costuma ser a data real da entrega. Canhoto em papel que volta dias depois não serve para indicador diário. Com frota própria, o caminho é um app de entrega com comprovante digital, que registra horário, foto, assinatura, ressalvas e itens recusados no momento da entrega. Com transportadoras, o sistema precisa ler as ocorrências que cada uma disponibiliza e traduzir os códigos de cada parceiro para uma lista única de status.

Se a empresa é a própria transportadora, a lógica se inverte: o OTIF passa a ser um compromisso com o embarcador, e os mesmos eventos precisam estar no seu sistema operacional. Tratamos disso no texto sobre sistema para transportadora sob medida.

Três regras deixam a coleta confiável:

• Cada evento guarda data, hora e origem. Se a data de entrega foi corrigida à mão, o sistema registra quem corrigiu e por quê.
• Pedido sem evento é exceção visível. Uma lista de pedidos faturados há mais tempo que o normal e sem registro de entrega precisa ter dono.
• Os indicadores são calculados num lugar só. O mesmo cálculo de OTIF alimenta o painel da diretoria, o relatório para a transportadora e a tela do SAC.

Indicadores por transportadora e por cliente

O OTIF geral da empresa serve para acompanhar a tendência. As decisões aparecem quando ele é aberto em recortes:

• Por transportadora: cumprimento de prazo a partir da coleta, taxa de avaria, tempo para enviar ocorrência e comprovante, custo por pedido. É a base para renegociar tabela, redistribuir regiões ou trocar de parceiro com argumento, não com impressão.
• Por cliente: OTIF, ocorrências e custo de entrega. Mostra os clientes com recebimento difícil (agenda rígida, doca concorrida, recusa frequente) e ajuda o comercial a negociar condições ou prazos realistas.
• Por região e rota: onde o prazo prometido não é factível e precisa ser revisto na tabela de vendas.
• Por motivo de falha: se a perda de OTIF está na separação, no faturamento ou no transporte.

Uma boa forma de apresentar é o painel de "árvore do OTIF": o número geral no topo e, logo abaixo, a divisão das falhas entre atraso, incompleto e ambos, cada uma aberta pelo motivo e pelo responsável.

Checklist para começar a medir

1. Escreva a ficha do OTIF: data de referência, tolerância, nível de "completo" e o que fica fora da conta.
2. Separe OTIF do cliente e prazo da transportadora em dois indicadores com nomes diferentes.
3. Marque as cinco etapas do lead time e confira se cada uma já gera data e hora em algum sistema.
4. Crie a lista fechada de motivos para avaria, devolução e reentrega, com o responsável de cada motivo.
5. Escolha o critério de rateio do frete e passe a ler os CT-e pelo XML.
6. Mapeie as fontes de entrega: quais transportadoras enviam ocorrências por API ou arquivo e onde o comprovante ainda é papel.
7. Rode a medição em paralelo por algumas semanas e confira pedidos sorteados contra a realidade.
8. Amarre o indicador a um ritual: reunião semanal de logística, revisão mensal com as transportadoras.

Se o passo 3 ou o passo 6 revelarem que a informação não existe em sistema nenhum, o primeiro projeto não é o painel, é a coleta.

Perguntas frequentes

Qual é um bom resultado de OTIF?

Não existe um número universal de OTIF bom, porque o resultado depende do setor, do tipo de cliente e principalmente da definição adotada de prazo e de completo. Um OTIF medido pela data prometida ao cliente tende a sair mais baixo que um medido pelo prazo da transportadora. O mais útil é acompanhar a tendência e combinar metas por cliente.

Qual a diferença entre OTIF e OTD?

OTD, sigla de On Time Delivery, mede apenas se o pedido chegou no prazo. O OTIF exige duas condições ao mesmo tempo: chegar no prazo e completo. Um pedido entregue no dia certo, mas sem um item, conta como acerto no OTD e como falha no OTIF, e por isso o OTIF costuma ser o indicador mais exigente dos dois.

Dá para medir OTIF em planilha?

Dá para começar, mas não para sustentar. O OTIF em planilha depende de alguém digitar a data real de entrega, o que costuma atrasar e gerar divergências. Para ser confiável, o indicador precisa ser alimentado pelos eventos da operação, como status do ERP, ocorrências das transportadoras e comprovante digital de entrega, com o cálculo feito num lugar só.

O que é lead time logístico?

Lead time logístico é o tempo entre o fechamento do pedido e a entrega ao cliente. Para ajudar a decidir, ele deve ser quebrado em etapas, como liberação, separação, faturamento, coleta e transporte, cada uma com um dono. Assim fica claro onde o pedido para, e a análise deve usar mediana e percentil, não apenas a média.

Como a Pervian Tech trabalha BI logístico

Começamos pelo diagnóstico: quais sistemas guardam pedido, faturamento, coleta e entrega, como cada transportadora envia as ocorrências e onde a informação ainda depende de papel ou de digitação. Junto com a logística e o comercial, escrevemos a ficha de cada indicador antes de desenhar qualquer tela, para que o OTIF tenha uma definição única na empresa.

A partir daí construímos o que falta, sob medida: integração com ERP e transportadoras, app de comprovante quando a frota é própria e painéis de dashboards e BI sob medida com os recortes que a operação usa para decidir. Esse tipo de projeto é trabalho de desenvolvimento web com integrações, e mais textos sobre indicadores estão na categoria de dados e BI.

O trabalho segue fases (diagnóstico gratuito, protótipo, primeiros indicadores em produção, evolução), e o cronograma é definido depois do diagnóstico, porque depende de quantas fontes de dados e transportadoras entram na conta. O investimento é sob consulta. Se o atraso das entregas ainda é discutido na base da impressão, conte como a sua operação funciona hoje.