# OTIF e indicadores de logística: como medir no sistema

> Indicador OTIF na logística sem discussão: como definir no prazo e completo, medir lead time, avarias e frete por pedido e coletar tudo direto do sistema.

Fonte: https://pervian.tech/blog/indicadores-de-logistica-otif · Pervian Tech · publicado em 2026-10-01

Na reunião de resultados, o comercial diz que os clientes reclamam de atraso. A logística responde que entregou quase tudo no prazo. Os dois têm razão, porque cada um olha um número diferente: o comercial conta a data que prometeu ao cliente, a logística conta a data que a transportadora informou. E ninguém sabe dizer quantos pedidos chegaram faltando item.

O mais comum é a empresa medir bem o que está na fatura do frete e mal o que o cliente sente. O custo do frete aparece no financeiro todo mês. O atraso, a entrega parcial, a caixa amassada e a reentrega ficam espalhados em e-mails, ligações do SAC e anotações do motorista.

A resposta curta: o indicador OTIF (*On Time In Full*) é a porcentagem de pedidos que chegaram ao cliente no prazo e completos ao mesmo tempo. Ele só resolve a discussão quando a empresa define por escrito qual data vale como prazo, o que conta como completo e de onde vem a data real da entrega.

Este texto mostra como montar os indicadores de logística que importam para quem decide, começando pelo OTIF, e principalmente como fazer o sistema coletar esses dados sozinho, sem planilha montada na véspera da reunião.

## Por que medir a entrega e não só o frete

O frete é o custo que aparece. A entrega mal feita gera custos que não aparecem com esse nome: o vendedor que gasta a manhã explicando atraso, o pedido refeito para repor o item que faltou, a devolução que volta com frete pago duas vezes, o cliente que muda de fornecedor sem avisar.

Por isso, um conjunto mínimo de indicadores de logística precisa cobrir quatro perguntas:

- **Entregamos o que prometemos, quando prometemos?** É o OTIF.
- **Quanto tempo o pedido leva do fechamento até a mão do cliente?** É o lead time, quebrado por etapa.
- **Quantas entregas deram problema depois de saírem?** Avarias, devoluções e reentregas.
- **Quanto custa entregar cada pedido?** Custo logístico por pedido, por região e por transportadora.

Com essas quatro respostas, a conversa sai do "acho que está atrasando" e vai para "a transportadora X atrasa na região Y, e o motivo mais comum é Z".

## OTIF: no prazo e completo, definido com clareza

No OTIF, as duas condições valem juntas: o pedido precisa chegar **no prazo** e **completo**. Um pedido que chegou no dia certo mas sem um item não conta. Um pedido completo que chegou um dia depois também não.

A conta em si é simples:

**OTIF = pedidos entregues no prazo e completos ÷ total de pedidos entregues no período**

O difícil é decidir o que significa "no prazo" e "completo". Se isso não estiver escrito antes de medir, o indicador vira motivo de discussão, e não de decisão.

### O que é "no prazo"

Escolha **uma** data de referência e registre no pedido. As opções mais comuns:

| Referência de prazo | Vantagem | Cuidado |
|---|---|---|
| Data prometida ao cliente na venda | Mede o que o cliente sente | Exige que o vendedor registre a promessa no sistema |
| Data solicitada pelo cliente | Bom para B2B com agendamento | Cliente que pede "para ontem" distorce o número |
| Prazo da transportadora a partir da coleta | Bom para cobrar o parceiro | Não enxerga atraso interno de separação e faturamento |

Na prática, vale ter dois números com nomes diferentes: o **OTIF do cliente**, contra a data prometida, e o **cumprimento de prazo da transportadora**, contra o prazo contratado a partir da coleta. Misturar os dois é a origem da discussão entre comercial e logística.

Defina também a tolerância. Entrega agendada para manhã que chegou à tarde está no prazo? Entrega antecipada sem combinar, num cliente com recebimento agendado, conta como acerto ou como falha? E feriado local, recusa por doca fechada, cliente ausente: a responsabilidade é de quem? Cada resposta vira uma regra no sistema e um código de ocorrência.

### O que é "completo"

"Completo" pode ser medido em três níveis, e cada um conta uma história diferente:

- **Por pedido:** o pedido só conta se todas as linhas chegaram na quantidade certa. É o mais rigoroso e o mais próximo do OTIF clássico.
- **Por linha:** quantas linhas de pedido foram atendidas integralmente. Mostra se a falha está concentrada em poucos itens.
- **Por quantidade:** quanto do volume pedido foi entregue. Útil para quem vende a granel ou por peso.

Decida também como tratar o corte feito antes do faturamento. Se o estoque não tinha o item e o vendedor avisou o cliente, o pedido saiu "completo" em relação à nota, mas incompleto em relação ao que o cliente pediu. Para o cliente, foi incompleto. Se o problema de origem for saldo errado, o indicador vai apontar para o estoque, e vale ler sobre [quando um sistema de gestão de estoque sob medida faz sentido](https://pervian.tech/blog/sistema-de-gestao-de-estoque-sob-medida).

Escreva essas definições numa ficha do indicador: fórmula, data de referência, tolerância, o que entra e o que sai da conta, quem é o dono do número. A mesma lógica vale para qualquer métrica de diretoria, como discutimos em [dashboard sob medida ou Power BI](https://pervian.tech/blog/dashboard-personalizado-ou-power-bi).

## Lead time do pedido à entrega

O lead time total diz pouco sozinho. O que ajuda a decidir é o lead time **quebrado em etapas**, porque cada etapa tem um dono diferente:

1. **Pedido fechado → pedido liberado** (crédito, aprovação comercial, conferência de cadastro).
2. **Liberado → separado e conferido** (armazém).
3. **Conferido → faturado** (fiscal, emissão da NF-e).
4. **Faturado → coletado** (expedição e agendamento com a transportadora).
5. **Coletado → entregue** (transporte).

Com essas cinco marcas de tempo gravadas no sistema, fica evidente onde o pedido para. É comum descobrir que o atraso que todos atribuíam à transportadora está na fila de liberação de crédito ou no pedido faturado que espera dois dias na doca.

Dois cuidados práticos. Primeiro, use **mediana e percentil**, não só média: um pedido parado por um mês distorce a média e esconde o comportamento típico. Segundo, decida se conta dias corridos ou dias úteis, e mantenha o mesmo critério em todos os relatórios.

## Avarias, devoluções e reentregas

Esses três eventos acontecem depois que o pedido saiu e por isso costumam ficar fora de qualquer sistema. Para virar indicador, cada um precisa de um registro com motivo padronizado:

- **Avaria:** produto danificado na entrega. Registre se foi ressalva no comprovante, recusa total ou reclamação posterior, com foto.
- **Devolução:** classifique o motivo (avaria, item errado, atraso, desistência comercial, erro de cadastro) e quem responde por ela: armazém, transportadora, comercial ou cliente.
- **Reentrega:** cliente ausente, endereço incorreto, recusa por horário. Cada reentrega é um custo extra e, quase sempre, um pedido fora do OTIF.

A lista de motivos deve ser curta e fechada. Campo de texto livre gera "avariado", "avaria", "caixa amassada" e "danificado" para o mesmo problema, e nenhum relatório consegue somar isso.

Os indicadores que saem daqui são simples: porcentagem de pedidos com ocorrência, distribuição por motivo e por responsável, e custo das ocorrências (frete de retorno, reposição, nova coleta).

## Custo logístico por pedido e por região

A fatura da transportadora vem por período ou por conhecimento de transporte (CT-e), não por pedido. Para saber quanto custa entregar cada pedido, o sistema precisa **ratear o frete** de volta aos pedidos que viajaram juntos.

Os critérios mais usados são peso, volume (cubagem) ou valor da nota. A escolha depende do que pesa mais no preço do frete da sua operação. O importante é usar o mesmo critério sempre e somar ao frete os outros custos da entrega:

- frete de ida, rateado pelo critério escolhido;
- taxas adicionais cobradas no CT-e (agendamento, área de risco, reentrega, armazenagem);
- frete de devolução e de reposição, atribuído ao pedido de origem;
- custo da frota própria, quando existe, rateado por rota ou por quilômetro.

Com o custo por pedido em mãos, dá para cruzar com a região de destino, o canal de venda, o cliente e a faixa de peso. É aí que aparecem as decisões: região onde a frota própria compensa, cliente cujo pedido pequeno e frequente come a margem, canal que deveria ter pedido mínimo. Se parte das entregas é feita com veículos próprios, o custo por quilômetro depende de dados de abastecimento e manutenção que o [sistema de controle de frota](https://pervian.tech/blog/sistema-de-controle-de-frota) já deveria registrar.

## Coleta automática: comprovante, rastreio e ERP

Indicador que depende de alguém digitar a data de entrega numa planilha não sobrevive três meses. A base precisa ser alimentada pelos próprios eventos da operação. As fontes de dados mais comuns:

| Dado | Fonte | Como chega ao sistema |
|---|---|---|
| Pedido, itens e data prometida | ERP ou sistema de vendas | Integração direta ou leitura periódica |
| Separação, conferência e faturamento | WMS ou ERP | Data e hora de cada mudança de status |
| Nota fiscal | ERP | Chave e XML da NF-e |
| Coleta, ocorrências e entrega | Transportadora | API, [arquivo de ocorrências (EDI)](https://pervian.tech/blog/edi-com-clientes-e-fornecedores) ou portal |
| Comprovante de entrega | App do motorista | Foto, assinatura, geolocalização e horário |
| Custo do frete | CT-e e fatura da transportadora | XML do CT-e e conciliação com a fatura |

O ponto mais frágil costuma ser a data real da entrega. Canhoto em papel que volta dias depois não serve para indicador diário. Com frota própria, o caminho é um [app de entrega com comprovante digital](https://pervian.tech/blog/app-de-entrega-com-comprovante-digital), que registra horário, foto, assinatura, ressalvas e itens recusados no momento da entrega. Com transportadoras, o sistema precisa [ler as ocorrências que cada uma disponibiliza](https://pervian.tech/blog/integracao-com-transportadoras-e-frete) e traduzir os códigos de cada parceiro para uma lista única de status.

Se a empresa é a própria transportadora, a lógica se inverte: o OTIF passa a ser um compromisso com o embarcador, e os mesmos eventos precisam estar no seu sistema operacional. Tratamos disso no texto sobre [sistema para transportadora sob medida](https://pervian.tech/blog/sistema-para-transportadora-sob-medida).

Três regras deixam a coleta confiável:

- **Cada evento guarda data, hora e origem.** Se a data de entrega foi corrigida à mão, o sistema registra quem corrigiu e por quê.
- **Pedido sem evento é exceção visível.** Uma lista de pedidos faturados há mais tempo que o normal e sem registro de entrega precisa ter dono.
- **Os indicadores são calculados num lugar só.** O mesmo cálculo de OTIF alimenta o painel da diretoria, o relatório para a transportadora e a tela do SAC.

## Indicadores por transportadora e por cliente

O OTIF geral da empresa serve para acompanhar a tendência. As decisões aparecem quando ele é aberto em recortes:

- **Por transportadora:** cumprimento de prazo a partir da coleta, taxa de avaria, tempo para enviar ocorrência e comprovante, custo por pedido. É a base para renegociar tabela, redistribuir regiões ou trocar de parceiro com argumento, não com impressão.
- **Por cliente:** OTIF, ocorrências e custo de entrega. Mostra os clientes com recebimento difícil (agenda rígida, doca concorrida, recusa frequente) e ajuda o comercial a negociar condições ou prazos realistas.
- **Por região e rota:** onde o prazo prometido não é factível e precisa ser revisto na tabela de vendas.
- **Por motivo de falha:** se a perda de OTIF está na separação, no faturamento ou no transporte.

Uma boa forma de apresentar é o painel de "árvore do OTIF": o número geral no topo e, logo abaixo, a divisão das falhas entre atraso, incompleto e ambos, cada uma aberta pelo motivo e pelo responsável.

## Checklist para começar a medir

1. **Escreva a ficha do OTIF:** data de referência, tolerância, nível de "completo" e o que fica fora da conta.
2. **Separe OTIF do cliente e prazo da transportadora** em dois indicadores com nomes diferentes.
3. **Marque as cinco etapas do lead time** e confira se cada uma já gera data e hora em algum sistema.
4. **Crie a lista fechada de motivos** para avaria, devolução e reentrega, com o responsável de cada motivo.
5. **Escolha o critério de rateio do frete** e passe a ler os CT-e pelo XML.
6. **Mapeie as fontes de entrega:** quais transportadoras enviam ocorrências por API ou arquivo e onde o comprovante ainda é papel.
7. **Rode a medição em paralelo** por algumas semanas e confira pedidos sorteados contra a realidade.
8. **Amarre o indicador a um ritual:** reunião semanal de logística, revisão mensal com as transportadoras.

Se o passo 3 ou o passo 6 revelarem que a informação não existe em sistema nenhum, o primeiro projeto não é o painel, é a coleta.

## Perguntas frequentes

### Qual é um bom resultado de OTIF?

Não existe um número universal de OTIF bom, porque o resultado depende do setor, do tipo de cliente e principalmente da definição adotada de prazo e de completo. Um OTIF medido pela data prometida ao cliente tende a sair mais baixo que um medido pelo prazo da transportadora. O mais útil é acompanhar a tendência e combinar metas por cliente.

### Qual a diferença entre OTIF e OTD?

OTD, sigla de On Time Delivery, mede apenas se o pedido chegou no prazo. O OTIF exige duas condições ao mesmo tempo: chegar no prazo e completo. Um pedido entregue no dia certo, mas sem um item, conta como acerto no OTD e como falha no OTIF, e por isso o OTIF costuma ser o indicador mais exigente dos dois.

### Dá para medir OTIF em planilha?

Dá para começar, mas não para sustentar. O OTIF em planilha depende de alguém digitar a data real de entrega, o que costuma atrasar e gerar divergências. Para ser confiável, o indicador precisa ser alimentado pelos eventos da operação, como status do ERP, ocorrências das transportadoras e comprovante digital de entrega, com o cálculo feito num lugar só.

### O que é lead time logístico?

Lead time logístico é o tempo entre o fechamento do pedido e a entrega ao cliente. Para ajudar a decidir, ele deve ser quebrado em etapas, como liberação, separação, faturamento, coleta e transporte, cada uma com um dono. Assim fica claro onde o pedido para, e a análise deve usar mediana e percentil, não apenas a média.

## Como a Pervian Tech trabalha BI logístico

Começamos pelo diagnóstico: quais sistemas guardam pedido, faturamento, coleta e entrega, como cada transportadora envia as ocorrências e onde a informação ainda depende de papel ou de digitação. Junto com a logística e o comercial, escrevemos a ficha de cada indicador antes de desenhar qualquer tela, para que o OTIF tenha uma definição única na empresa.

A partir daí construímos o que falta, sob medida: integração com ERP e transportadoras, app de comprovante quando a frota é própria e painéis de [dashboards e BI sob medida](https://pervian.tech/solucoes/dashboards-e-bi-sob-medida) com os recortes que a operação usa para decidir. Esse tipo de projeto é trabalho de [desenvolvimento web](https://pervian.tech/servicos/desenvolvimento-web) com integrações, e mais textos sobre indicadores estão na [categoria de dados e BI](https://pervian.tech/blog/categoria/dados-e-bi).

O trabalho segue fases (diagnóstico gratuito, protótipo, primeiros indicadores em produção, evolução), e o cronograma é definido depois do diagnóstico, porque depende de quantas fontes de dados e transportadoras entram na conta. O investimento é sob consulta. Se o atraso das entregas ainda é discutido na base da impressão, [conte como a sua operação funciona hoje](https://pervian.tech/#contato).